Megismertük a különböző szinteket a különböző szinteken az elköteleződés hogy anyját is mikéntjét és azt hogy hogyan tudjuk segíteni az embereket hogy egyre magasabb szintre lépjenek. A hetedik szint tulajdonképpen nem szól másról, minthogy boldoggá tedd az ügyfeleid, a vásárlóid és ezáltal a /World of Mouth / szájról szájra terjedő ajánlás útján hozzanak be számodra új embereket, új érdeklődőket.
Tartalomgyártó ügyfelek
Már láthatjuk hogy a vásárlókból először ajánlók lesznek és később válnak tartalomgyártóvá. Tehát ahhoz hogy a user generated contentet – azaz a felhasználók általi tartalomat -, a felhasználók által a márkádhoz kapcsolható tartalomgyártás létrejöhessen, erre a szintre kell eljuttatni az embereket.
Hogyan mérd?
Net Promoter Score (NPS)
Az NPS az ügyfélelelégedettségi szintmérő (benchmark), ami azt méri mennyire valószínű, hogy ajánlana egy vásárlód/ügyfeled a barátainak vagy kollégáinak.
Te is biztisan találkoztál már a kérdéssel, hogy egy egytől tízes skálán mennyire valószínű hogy XYZ márkát ajánlanád a barátaidnak vagy a kollégáinknak? Ezzel a kérdéssel pontosan azt mérik fel, hogy melyik szintjén állsz a piramisnak. Pontosabban, hogy fent állsz-e annyira a tetején hogy elkötelezett ajánló, promóter legyél?
A skálázáshoz segítséget nyújt a HubSpot kategória táblázata:
0-6 pontot adók: Becsmérlők = Boldogtalan vásárlók és ügyfelek. Nem csak azt veszélyezteted, hogy elveszíted őket, de komoly veszélyt jelentenek a márkádra. Az elégedetlen ügyfél negatív kommentet hagyhat maga után, lepontozhatja a márkád, a vállalkozásod és negatív híredet viheti, megakadályozva másokat abban, hogy akár esélyt adjanak neked.
7-8 pontot adók: Passzívak = nem érdekli őket különösképpen a márkád, bár lehetne belőlük ajánló valami hiányzik. Emiatt jelentős veszélyt jelent, hogy legközelebb nem hozzád, hanem egy konkurensedhez fordulnak segítségért.
9-10 pontot adók: Ajánlók = elkötelezett, lelkes vásárlók, aki mesélnek a barátaiknak a fantasztikus élményről, amit a szolgáltatásod vagy a terméked nyújtott nekik.
Elégedettek-e az ügyfeleid?
Ha szeretnéd megtudni kövesd ezt a pár lépést.
- Vedd a bátorságot és kérdezd meg őket a fenti minta alapján. 1-10-es skálán mennyire valószínű, hogy…..
- Azonosítsd be, hogy a három kategóriából hol tartanak az emberek.
- Számold ki a következő képlettel a NPS indikátorod: Az ajánlók % – a becsmérlők % = NPS
Customer retention, avagy a vásárlók/ügyfelek megtartása
Ez a szám azt segít meghatározni, hogy a vállalkozásod mennyire képes megtartani az ügyfeleket egy bizonyos időtávban.
Így számold ki
{( Vásárlók száma egy adott periódus végén – Vásárlók száma, akiket egy adott időszak alatt szereztél ) / A vásárlók száma az időszak kezdetén} X 100
Azaz, nézzük egy példát
- Időszak: 2020. 01.01. – 2020.06.10.
- Ügyfelek száma 01.01. = 5
- Ügyfelek száma 06.10. = 10
- Új Ügyfelek száma az időszak alatt: 7
{( 10 – 7) / 5 } x100 = 60 %
A fenti példa a saját mentoring és közösségi média szolgáltatásoaimra vetített szám, így bizonyíthatóan megéri és érdemes szolgáltatások esetén elvégezni ezt a matekot. Már plusz 5%-os növekedés is 25-95%-os bevétel növekedést tud eredményezni.
Miért fontos ez a szám?
Hűségprogramok. A hetes szinten lévő emberkék számára fontos, hogy legyen FOLYAMATOS kapcsolatuk veled. Ha csak olyan találod meg őket, amikor neked kell valami tőlük, vagy elfogyott a pénzed, ami a legutóbbi tanfolyamod vagy terméked hozott, akkor egy hűségprogram nem fog segíteni.
Mielőtt hűségprogramba kezdesz, tudd, hogy melyik szinten áll a vásárló/ügyfél közösséged nagy százaléka. Dolgozz azon, hogy azoknak számára akik a hatos és hetes szinten vannak, legyen viziójuk veled és a márkáddal. Mérd folyamatosan a NPS értékeket és a Vásárlói megtartás százalékod, aztán ha kitaláltál egy hűségprogramot miért annak is a hatékonyságát! Mindezek után kérheted meg – legalábbis itt érdemes – ezeket az embereket arra, hogy saját tartalmat (UGC) készítsenek neked!